Der digitale Nutzer

Vom Kunden zum digitalen Nutzer- das Netz ein Teil unserer DNA

Wir informieren uns, identifizieren uns, kommunizieren, buchen, bezahlen und flirten online. Unser Smartphone ist zur Universalbedienung geworden, und nicht mehr wegzudenken. Wir sind inzwischen digitale Nutzer und ständig Online. Ein Großteil unseres Lebens und damit auch des Geschäftslebens, findet im Netz statt. Das Netz ist um uns, wacht über uns, und ist in uns, es ist Teil unserer DNA geworden.

Der „Tausch“ der Wissensvermittlung

Hier ist aber auch der Grad der Tiefe spannend. Die Digitalisierung ist in den Köpfen der nachwachsenden Generationen (Y, Z und die kommenden Alphas) anders verwurzelt als früher. Und der spannendste Punkt ist, dass die Weitergabe von Wissen hier nicht mehr, wie über Jahrtausende Generationen gewohnt, von Alt zu Jung erfolgt, sondern umgekehrt. Warum der der Kunde zum Nutzer geworden ist, und warum aus Produkten Dienste werden, darum geht es in diesem Beitrag.

Wir haben es bereits in den vergangenen Beiträgen zur Digitalen Landkarte, über Digitale Dilemma, und zur Digitalen Mission gesehen. Es wird komplex, wenn man versucht eine einheitliche Definition für „Digital“ zu finden.

Die Definition von Digital

Wir wollen es vereinfachen. Indem wir „Digital“ weniger als eine konkrete Sache, als eine Art und Weise, bestimmte Dinge zu tun, verstehen. Und um es noch konkreter zu machen, könnten wir Digital in drei Teilbereiche runter brechen:

  • Werte in neuen Geschäftsfeldern und mit neuen Technologien zu schaffen
  • In neuen Kundenerfahrungen einen Mehrwert liefern
  • sowie grundsätzliche, technische und organisatorische Fähigkeiten aufbauen, die das gesamte Unternehmen “digitaler“ machen.

Die neue digitale NOMOPHOBIE

Denn egal, wie du dazu stehst und was es für unseren Körper, unsere Gesundheit und für unser Seelenheil bedeutet:

Wir surfen, chatten, mailen, posten und sind immer und überall erreichbar. Wie ist es bei dir, wenn du unterwegs bist und das Essen auf den Tisch kommt? Greifst du dann zuerst zur Gabel und zum Messer? Oder nimmst du auch, noch bevor du mit dem Essen beginnst erst mal dein Handy, um den stattlichen Branzino in der Salzkruste, in seiner ganzen Pracht abzulichten. Um dies dann rasch in deinem Newsfeed zu teilen? Hier hat sich eine regelrechte NOMOPHOBIE (No-Mobile-Phone-Phobie), eine Angst ohne Handy und Empfang zu sein, entwickelt. Diejenigen die unter dieser Angst leiden, fürchten, wenn sie digital nicht erreichbar sind, hören auf zu existieren. Das Funkloch wird zur Bedrohung der Identifikation mit dem Selbst.

Und wenn wir uns hier Statistiken ansehen, brauchen wir uns nicht wundern:

97% der Haushalte in denen Kinder aufwachsen, sind mit Computern oder Laptops ausgestattet. 80% der Zwölf- bis 13jährigen haben ein Smartphone. Für 50% der Kinder ist die Beschäftigung mit Computern, Onlinespielen oder Konsolen völlig normal.

Der digitale Nutzer ist immer Online

Aus diesen Fakten ist klar abzulesen, der digitale Kunde ist immer Online. Ein Großteil unseres Lebens und damit auch des Geschäftslebens, findet im Netz statt, und künftig noch viel mehr. Das Netz ist um uns, wacht über uns, und ist in uns, es ist Teil unserer DNA geworden.

Wir müssen den Grad der Tiefe verstehen. Uns muss bewusst werden, wie sehr die Digitalisierung in den Köpfen der nachwachsenden Generationen (Y, Z und die kommenden Alphas) verwurzelt ist.

Wichtig ist, zu verstehen, dass die Weitergabe von Wissen derzeit nicht mehr, wie über Jahrtausende Generationen gewohnt, von Alt zu Jung erfolgt, sondern umgekehrt.

Den Digitalen Nutzer durch die Millennials verstehen lernen

Ich schätze besonders das Arbeiten und den Austausch mit meinen Kids. Steven, 24 passionierter Gamer und Marketing Freak, und Alice, 21 Digital Nerd, Social Storyteller und eCommerce Profi. Hier lerne ich nämlich viel über ihre neue Art zu denken, und zu wie moderne digitaler Nutzer handeln. Eben, welches die hippsten Apps sind und wie sie ankommen. Welches die besten Features sind, und welche davon längst out sind, samt der ganzen psychosozialen Aspekte. Ja, dass erfahren wir nun von unseren Kindern. Es geht hier auch nicht darum, dass dir dein Kind mal ein spannendes neues Projekt aus der Schule erklärt. Nein, denn gabs ja schon immer. Sondern hier geht es um einen grundsätzlichen – scheinbar von der Natur der Zeit gegebenen Bildungsvorsprung – in Sachen digitale Medien.

Zwar gibt es auch für mich schon seit rund 15 Jahren kein klassisches Fernsehen mehr, doch ich hatte das eher durch meine Liebe zum Lesen abgelöst.

Aber für die Millennials und deren Nachfolger sind der Grund flexible Streaming Möglichkeiten. Auch klassische Kochbücher und viele andere Ratgeber will keiner der Millennials mehr. Weil abertausende YouTube Videos und Chefkoch und Ratgeber Apps diese ersetzen, und jedes Problem live erlebbar gemacht wird.

Der digitale Nutzer will ein Erlebnis Shoppen

Ist dir bewusst, dass der wöchentliche Großeinkauf eines typischen Kunden dem häufigen, aber punktgenauem Online Einkauf gewichen ist? Dieses Verhalten ist längst zu einer Lebenseinstellung für viele von uns geworden.

Doch dabei ist dir bestimmt auch aufgefallen, dass die Flut der vielen attraktiven Erlebnismöglichkeiten auf einen gewaltigen (inneren) Auswahlfilter trifft.

Du kannst nur noch einen Bruchteil der Angebote wahrnehmen. Dies, weil wir nur begrenzte mental bedingte Kapazitäten haben, aber auch zeitlich scheinen wir immer knapper bei Kasse zu sein.

Aus Sicht des Silicon Valley ist der Medienkonsum extrem stark gewachsen. Steigerungen sind nur noch durch noch mehr Fokus und Intensivierung möglich. Also noch bessere passendere Inhalte mit höherer Relevanz für den digitalen Nutzer zu liefern. Das Ganze zum richtigen Zeitpunkt, über den richtigen Kanal, und klar mit Hilfe der entsprechenden Social Media Algorithmen. Zudem sollten andere Aktivitäten im Leben des Nutzers wegfallen. Der Entfall dieser Offlineaktivitäten wäre z.B. das Autofahren. Schließlich verbringen wir als durchschnittliche Autofahrer zirka zwei Jahre und sechs Monate unserer Lebenszeit hinter dem Steuer. Zwei davon übrigens allein vor roten Ampeln, obwohl ich persönlich hier, oft fluchend, mehr in Verdacht hatte. 😄

Es geht um Aufmerksamkeit

Die Frage ist deshalb, wodurch entsteht Aufmerksamkeit?

Klar, einerseits durch RELEVANZ. Also die jeweilige Wichtigkeit und oder Nützlichkeit der Infos in dem Moment, wo ich etwas suche oder brauche.

Das heißt ganz klar: Je besser du als SENDER die Prioritäten des EMPFÄNGERS (Nutzers, Kunden) kennst, desto wahrscheinlicher wird der Abruf (bzw. der FOKUS auf) deine/r Botschaft sein.

Doch dies überlassen wir dann eben oft den intelligenten und lernenden Algorithmen z.B. der Google Suche, die wir mit entsprechenden Inhalten „füttern“ können. Oder die mit entsprechenden Inhalten gefüttert wurden.

Anderseits ist unser Aufmerksamkeitsverlust auch die Folge eines immer schneller werdenden „WECHSELS“, weil wir evolutionär auf die Wahrnehmung von raschen Veränderungen gepolt sind. Das Rascheln im Gebüsch, ist scheinbar für unser Hirn noch vergleichbar mit der Push-Nachricht am Handy, die uns vom Thema ablenkt.

Deshalb ist dieses knappe und flüchtige Gut der Aufmerksamkeit unseres potenziellen Kunden nur für Sekunden verfügbar. Denn zu riesig ist die Überflutung mit Optionen. Und unser unser Wahrnehmungssystem hat schlicht gelernt sich zu schonen, und nicht relevante oder eben nutzlose Reize auszublenden.

Was kannst du also tun?

Individualisierung und Direktansprache

Hier wirkt nur noch individualisierte Werbung also Direktansprache, die ein kontextbezogenes und sehr persönliches ERLEBEN beim digitalen Nutzer befriedigt.

Wenn du es schaffst diesen Punkt zu bedienen, dann stehst du auf der Gewinnerseite. Und hinzukommt, alles muss immer schneller gehen. Prime-Service + 24h Lieferung > spätestens! Notfalls wird ein Aufpreis bezahlt, der Händler gewechselt oder woanders gekauft, nur um nicht warten zu müssen. Action, jetzt. Realtime. Das ist die heutige Zukunft. Einen besseren Einblick zum Thema Aufmerksamkeit bekommst du in meinem Video.

Wir und unser digitales ICH in „digitalen Staaten“

Wie im letzten Beitrag zur Digitalen Strategie erwähnt ist Facebook ein gutes Beispiel für eine riesige digitale Gemeinschaft, einen digitalen Staat, der seine Mitglieder in diversen digitalen Communities organisiert.

Und all diese Communities haben etwas gemeinsam, ein Geschlecht, ein Hobby, einen Beruf, ein Ziel, einen Ort, eine Mitgliedschaft oder einfach nur Freundeskreise.

Es gibt inzwischen tausende Social Media Plattformen, doch nur ein Bruchteil davon ist (weltweit) relevant. In vielen Jahren China habe ich erlebt, dass es zwar mit Tencent, zB. WeChat, TikTok, Sina Weibo, usw. und trotz vielleicht anfänglicher Kopien, z.T. starke Pendants zu den amerikanischen Marktführern gibt, aber dennoch folgen alle identischen Mechanismen. Egal wo, die relevanten Plattformen wie Facebook, LinkedIn, Instagram, WeChat, Weibo und Co, sind nicht weltweit mehr wegzudenken.

Die Social Plattformen beherrschen uns

Sie sind Marktplatz, Nachrichtenbörse, Bühne, Fotogalerie, Meinungsmacher, Manipulatoren, Kino, Video und Werbeplattform alles in Einem. Weltweit nutzen 2.45 Milliarden (2020) Menschen Facebook, davon nutzen 1.7 Milliarden (2020) täglich. Den größten Anteil stellen die 25-34jährigen mit 29,7%, und der Anteil bei Frauen ist etwas höher. Der durchschnittliche Nutzer ist zirka 20 Minuten täglich auf der Plattform, es werden etwa 510.000 Kommentare pro Minute geschrieben, und 293.000 Mal wird irgendwo der Status aktualisiert (FB Q4, 2018). Hier auch noch ein aktueller Überblick darüber WARUM wir Social Media nutzen. Und falls dich interessiert was jede Minute im Internet passiert, dann sieh dir diesen Beitrag auf LinkedIn von mir an.

Die „Produktion“ des digitalen ICH

Unser digitales Ich, also unsere Profile, unsere Aktivitäten im Netz, unsere Datenspur, die Zugehörigkeiten, unsere digitale Lebensform, und sogar unsere digitalen „Staatsbürgerschaften“ (FB, XING, LinkedIn, Pinterest, Instagram, YouTube), all das ist das Ergebnis eines aktiven Prozesses der Selbsterschaffung, mit dem wir uns selbst, und unsere Persönlichkeit in unseren digitalen Aktivitäten ausdrücken.

Und bei all dem ändert sich vor allem in Hinblick auf Symbole für den sozialen Status gerade gewaltig etwas.

Früher ging es oft um Status, banal gesagt ums „angeben“ unter dem Motto: „Ich kaufe, also „bin ich“ >Teil einer erlesenen Gruppe von Käufern, zum Beispiel eines iPhones. Denn wir leben ja seit Jahrzehnten als Hedonisten in einer Genussgesellschaft, deren Mittelpunkt sich um Lifestyle, tolle Events, Unterhaltung und Amüsement dreht/e.

Doch durch diese digitale Durchdringung, also die Vernetzung von und mit allem, hat sich die Inszenierung unseres ICH extrem tief in den digitalen Fluss gebettet, und hat uns und unser Verhalten geändert.

Was früher der Besuch des Wochenspäter stattfindenden Dia Vortrages nach einer außergewöhnlichen Reise war, ist heute einfach via Facebook, Instagram und Co in Echtzeit zugänglich. Und jeder kann, ohne jemals dort gewesen zu sein, oder ein Buch darüber gelesen zu haben, bei einem Rundflug über Hawaii mitfliegen, oder den ersten seltenen Schnee in Shanghai bestaunen. Kann ich irgendwo günstiger einen solchen Kurzzeitausflug bekommen?

Live-Erlebnisse und Nomadenleben

Heute geht es aber nicht mehr darum zu zeigen, was man sich alles „leisten kann“, sondern es geht ums LIVE-ERLEBEN. Und im Branding bzw. Marketing um mehr Sichtbarkeit.

Und dieses Miterleben bietet eben auch ein abenteuerlustiger Digitalnomade, der mit den Einheimischen gemeinsam in Camps lebt, auf einem offenen LKW durch Afrika tourt um dies via Livestreaming mit seinen Followern zu teilen.

Warum das so ist, weil das Erleben durch das Teilen einen zusätzlichen Wert bekommt. „Ich erlebe, damit die anderen es sehen, damit bin ich>sehenswert.“ „Ich teile, damit die anderen bestätigen, damit bin (oder werde) ich> ein kleiner Star.“ Das ist der Grund für die wachsenden Profile vor allem auf Instagram, die zum Schrein einer kunstvollen digitalen Selbstinszenierung geworden sind. Und ein Grund, warum das Thema Personal Branding an Fahrt aufnimmt und warum wir in der Digital Coach Academy eine professionelle Ausbildung zum Personal Branding Architect anbieten.

Aber es haben sich nicht nur unsere Gewohnheiten verändert, sondern auch unser Verhalten. In einer von digitalen Erfahrungen getriebenen Welt funktionieren die Verlockungen des reinen Produktverkaufs nicht mehr auf die gleiche Weise, um sich des reinen Marken-Status zu versichern. Sondern es geht um das Teilen einer Erfahrung als neue Form der Selbstbestätigung, in dem sich das digitale ICH immer wieder selbst aufs Neue selbst erschafft. Wir sind Nutzer und Produzent gleichzeitig. Doch bei vielen Unternehmen ankern die Vorgehensweisen noch im Zeitalter des Vertriebs von Produkten und es geht, um die schnelle günstig und wirkungsvolle Anbahnung eines Kaufaktes. Und genau das wird sich ändern.

Digital zu arbeiten heißt jetzt ständig zu beobachten, wie sich die Entscheidungen des Kunden auf seinem Weg vom Produktinteresse bis zur Kaufentscheidung verändern.

Den Konsumenten verstehen

Wenn du digital arbeiten willst, musst du heute darüber nachdenken, wie du deinen Service und das Erlebnis für den Kunden verbesserst.

Hier gilt es vor allem, das „digitale Ökosystem“ und und die„digitale Reise des Konsumenten” zu verstehen:

  • Wie erlebt der Kunde dein Produkt oder die Dienstleistung?
  • Wie denkt und schreibt (bewertet) er es?
  • Und was sind seine Vorlieben?

Drei Trends zeichnen sich schon jetzt im Wandel vom Produkt zum Dienst und vom Käufer zum Nutzer ab:

  • Der Digitale Wert entsteht in der Digitalen Erfahrung
  • Online und Offline verschmelzen
  • Das digitale Ökosystem zu managen wird wichtiger als die Marke

Der moderne, vernetzte Nutzer will soziale Referenzen und Geschichten. Stories die er digital teilen kann und will, und in denen er eine Rolle spielt. Denn der digitale Nutzer hat seine Hand immer am Handy, um ein Bild von sich in der Welt zu produzieren, und nicht nur um die Szene zu genießen. 😉

Mit diesen Gedanken könntest du versuchen, Wege zu finden, um für deinen Kunden, mit digitalen Lösungen, die bestmögliche Erfahrung zu bieten. Und das Ganze geschäfts- und kanalübergreifend.

Alles Liebe und bis zum nächsten Mal

Deine Doreen

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