Wie du das Selbstgespräch deiner Kunden fürs Marketing nutzen kannst

Einführung

Anna brennt darauf eine Coaching Ausbildung zu machen. Schon lange beschäftigt sie dass. Sie will sich selbstständig machen und führt deshalb nicht nur ständig Gespräche mit ihrem Freund, sondern auch Selbstgespräche. Ihr Freund unterstützt sie dabei, und ermuntert sie sich zu informieren.

Wo sucht sie nach der richtigen Ausbildung?

Anna geht auf Google. Sofort wird sie von einer Anzeige angezogen: „Personal Branding Architect – Gib deinem Namen ein Gesicht“

Anna klickt drauf und wird zur Angebotsseite der Digital Coach Academy weitergeleitet. Hier findet sie Antworten zu den Inhalten, Ablauf, Trainer und Kosten. Anna klickt auf ein Video, dass weitere Erklärungen liefert und macht sich ein Beratungsgespräch aus.

Denkst du das ist die Zukunft der Bildung? Oder aber die Zukunft des eCommerce?   

Tatsächlich ist das heute völlig normal. Die Zukunft der Onlinebildung ist auch eCommerce. Aber es geht hier nicht nur um Technologie, sondern es geht auch darum, wie du deinen Kunden abholst, motivierst und ihm den Kaufprozess erleichtern kannst. Das schaffst du leichter, wenn du das Selbstgespräch deiner Kunden verstehst.

Selbstgespräche – der innere Rat

Soll ich die Ausbildung machen? Wird das Coaching mir helfen? Kann ich mir das leisten? Soll ich das wirklich Online bezahlen?  Wir alle kennen Situationen, in denen wir uns innerlich Fragen stellen, auf die wir nicht gleich eine Antwort haben.

Doch wenn wir die Vor- und Nachteile abwägen, finden wir eine Lösung. Was passiert da? Wir führen ein Selbstgespräch. Dieser innere Dialog, sind ganz einfach nur die für uns selbst hörbaren Gedanken. Es ist die kleine Stimme in unserem Kopf, die ständig unser Leben kommentiert.

Wir alle führen diese Selbstgespräche die ganze Zeit. Manche schaffen es diesem Selbstgespräch mehr Aufmerksamkeit zu schenken und sind auch geschickter darin, es zu beeinflussen. Nämlich durch die Art und Weise, wie sie es mit ihrer Logik verknüpfen. Doch auch die Logik kann von unseren Emotionen oder Erfahrungen beeinflusst und verzerrt werden.

Selbstgespräche liefern Lösungen

Ein Selbstgespräch zu führen heißt, dass wir uns im Denkprozess selbst Fragen stellen und beantworten, bis wir das Gefühl haben, die Lösung ist stimmig. Dabei spielen wir verschiedene Szenarien sowie Möglichkeiten durch und wägen die Auswirkungen verschiedener Entscheidungen ab, um so den für uns richtigen Entschluss zu fassen.

Selbstgespräche und Konflikte

Ein Selbstgespräch wird somit als konstanter Fluss kognitiver Aktivitäten wahrgenommen. Manchmal führen diese Selbstgespräche auch zu einem Konflikt. Nämlich dann, wenn wir in uns verschiedene Standpunkte vorfinden. Ein einfaches Beispiel wäre, Anna hat einen Konflikt, weil ein Anteil in ihr nennen wir ihn „Engelchen“ lernen will, und er andere Anteil, nennen wir ihn „Teufelchen“ etwas besorgt ist. Somit sind diese inneren Selbstgespräche eng mit unserer Persönlichkeit, mit unseren Einstellungen, Glaubenssätzen und Erinnerungen verbunden.

Informationen aus dem Bewusstsein werden mit unserem Unterbewusstsein, unseren Emotionen und dem Gedächtnis verbunden. Wir geraten vor allem dann in diesen analytischen Modus des Selbstgesprächs, wenn uns Entscheidungen wegen fehlender Erfahrungen oder bei hoher Komplexität, schwerfallen.

Folgende Situationen können unser Selbstgespräch aktivieren

  • Die Planung künftiger Handlungen und dem Festlegen der erwarteten Ergebnisse
  • Bei der Lösung von Problemen, bei denen wir noch keine Erfahrungen haben
  • Bei der Überprüfung und Korrektur eigener Einstellungen, Verhaltensmuster und Werte
  • Beim kritischen Durchdenken von Handlungsoptionen zu einer unbekannten, zukünftigen Situation (zB. Arbeitsplatzwechsel, oder Gang in die Selbstständigkeit)
  • Beim Verstehen von schwierigen Texten

In Selbstgesprächen müssen wir eine konkrete Situation tatsächlich auch nicht real durchleben. Wir imaginieren neue Einstellungen oder Handlungen und bewerten deren mögliche Ergebnisse im Geist, ohne die Handlung tatsächlich ausführen zu müssen.

Selbstgespräche als Kind und als Erwachsener

Es gibt Studien dazu doch auch meine Erfahrung als zweifache Mutter bestätigt, dass Kinder sehr offen und oft auch laut Selbstgespräche mit sich führen. Die Studien bestätigen hier, dass Kinder, die mit sich selbst reden, ihnen gestellte Rätsel schneller lösen.

Etwas später dann, setzt sich die Erfahrung durch, dass hörbare Selbstgespräche doch etwas eigenartig wirken könnten. Deshalb führen wir diese Selbstgespräche innerlich, lautlos. Dennoch kommen wir nicht ohne diese Selbstgespräche aus. Immer wenn wir mit ungewohnten und schwierigen Situationen konfrontiert sind, drängen sie sich auf und dienen uns als Werkzeug, um bessere Entscheidungen zu treffen.

Selbstgespräche und Entscheidungen

Wenn uns Entscheidungen schwerfallen und wir gedanklich nicht weiterkommen, fragen wir vielleicht, die Eltern, einen Freund oder Mentor um Rat. Sie sollen uns einen Anstoß geben, der zur Lösung unseres Problems beiträgt.

Und hier sollte dir inzwischen klar werden, wie uns die Selbstgespräche unserer potenziellen Kunden im Onlinemarketing nutzen können.  

Wenn du hier versuchst, in die Schuhe deines Kunden zu schlüpfen, um herauszufinden, auf welche Fragen er beim Besuch auf deiner Website, und während seines Selbstgespräches, eventuell nach Antworten sucht, könntest du gezielt auf diese eingehen und so seine Handlungsmotivation erhöhen.

Selbstgespräche im Marketing

Den Kundenbedenken entgegenwirken

Wenn du diese Kundenperspektive einnimmst, wirst du seine möglichen Bedenken und Ängste besser verstehen. Und wenn du es schaffst ihm im richtigen Moment, mit der richtigen Frage und oder Antwort, diese Bedenken zu nehmen, wird er nicht nur dankbar sein, sondern fühlt sich gespiegelt, verstanden und abgeholt.

Deshalb ist es deine Aufgabe, dich so gut wie möglich in die Situation des Kunden hineinzuversetzen. Hierfür gehst du auf deiner Angebotsseite Schritt für Schritt jeden Abschnitt im Detail durch, und setzt entsprechende Maßnahmen um.

Im klassischen Verkauf nennt sich dieser Prozess auch Einwandvorwegnahme. Vielleicht haben deine Besucher z.B. Bedenken, ein neues Kundenkonto anzulegen, weil sie ihre Daten und wieder ein neues Passwort eingeben müssen. Oder sie verstehen überhaupt nicht genau was du anbietest und selbst wenn, ist ihnen wohlmöglich nicht ganz klar, was ihnen dein Produkt oder deine Dienstleistung bringt?

Selbstgespräche und Webdesign

Deshalb kannst du durch die Optimierung deines Webdesigns und oder durch bestimmte Maßnahmen, die du auf deiner Verkaufsseite bzw. in deinem Webshop durchführst, deinen Besuchern helfen, ihren inneren Dialog so zu verändern, sodass sich ihre Kaufbereitschaft erhöht.

Indem du es schaffst den internen Dialog deiner Besucher positiv zu beeinflussen, ist es wahrscheinlicher, dass sie deine Angebote positiver sehen. Das steigert deinen Umsatz.

Eine typische Verbrauchererfahrung

Stell dir vor du kommst in ein Geschäft. Keiner begrüßt dich an der Tür. Die Tür geht nicht automatisch auf und du drückst dich förmlich rein. dich rein. Das haben wir alle schon erlebt, dann ist man schon etwas genervt.

Um das Ganze abzurunden – der Ladenbesitzer, der deinen Kampf miterlebt hat, sitzt am Tisch und telefoniert. Du siehst dich um, und überall liegt Zeugs rum. Es gibt weder Farb- noch andere Kategorien. Du musst dich durchgraben, um etwas passendes zu finden.

Als du dich nach langer Suche für etwas Wertvolles entschieden hast und bezahlen willst, stehst du vor einer langen Schlange. Und nachdem du endlich dran bist, wird deine Kreditkarte nicht akzeptiert.

Ich denke, wir sind und einig, dass sowas nicht die beste Kundenerfahrung ist. 

Das 15 Sekunden Selbstgespräch

Stell dir nun vor du würdest auf einer Verkaufsseite oder im Webshop eines Einzelhändlers auf eine ähnliche Erfahrung treffen.  Bis zum Verlassen, würdest du es vermutlich nicht schaffen einmal zu blinzeln.

Die meisten Verbraucher verbringen maximal 15 Sekunden auf einer Website. Und fast 90 % der Online-Käufer sagen, dass sie bei einer schlechten Benutzererfahrung nicht zu einer Website zurückkehren würden. 

Du hast also ein 15-Sekunden-Fenster, um deinem Kunden zu beweisen, dass du einen weiteren Blick wert sind. Das fängt mit einem schönen Webshop an und führt bis zur Psychologie des Verbraucherverhaltens.

Verbraucherverhalten und Selbstgespräche

In der Verbraucherpsychologie geht es darum das Käuferverhalten nachzuvollziehen, indem unsere kognitiven Verzerrungen und eben auch diese Selbstgespräche berücksichtigt werden. Verbraucher handeln meist irrational und die Entscheidungsfindung wird stark von diesen angeborenen Vorurteilen bestimmt.

Die Verbraucherpsychologie wendet daher theoretisches Wissen im Marketing an.

Im Onlinemarketing kannst du dir das zunutze machen, indem du dieses psychologische Wissen nutzt, um Webseiten, Kampagnen, Anzeigen und Texte so zu optimieren, um das Kaufverhalten zu steigern: ein intelligenteres Marketing über jeden Kanal und jeden Kundenkontaktpunkt! Hier fünf Tipps, auf die du künftig achten kannst, wenn du über den inneren Dialog deiner Kunden nachdenkst.

Tipp 1: Farbpsychologie

Ist dir schon aufgefallen, dass die größten Social-Media-Plattformen die Farbe Blau verwenden? Egal ob LinkedIn, Facebook oder Twitter. Das ist kein Zufall. Denn Blau bedeutet für diese Marken mehr als reine Optik.

Die Farbe symbolisiert Kommunikation, aber auch Komfort und Vertrauen. Sie funktioniert für viele Unternehmen, weil sie eine einladend ist und Verlässlichkeit darstellt. Außerdem ist sie nicht zu präsent und kann leicht in den Hintergrund treten, wenn der digitale Nutzer seine Aufmerksamkeit auf bestimmte Informationen richten soll. Jede Farbe im Regenbogen ruft unterschiedliche Emotionen oder Triebe hervor. Es ist nur eine Frage des Ziels, welche Art von Selbstgespräch du in den Köpfen deiner Zielgruppe auslösen willst. Das ist bewusstes Branding dieser Unternehmen.

Tipp 2: Vertauenssymbole

Vertrauenssymbole wirken vor allem dann auf das Selbstgespräch des Kunden ein, wenn er das erste Mal auf deine Website kommt. Sie sorgen für Vertrauen und verhindern Warenkorbabbrüche.  Ebenso sollten dir die Techniken des Copywriting bewusst sein.

Egal ob dein Besucher bewusst nach diesen Symbolen sucht oder unbewusst beruhigt ist, sie bieten ihm die nötige Sicherheit.

Tipp 3: Einfache Navigation + Nutzerfreundlichkeit

Stelle sicher, dass deine Website einfach navigierbar ist, und dass sie klar verständlich ist.

Wenn du z.B. Smart Notifications nutzt, stelle sicher, dass dies Popups leicht schließbar sind. Sonst wird sie dein Kunde als nervig empfinden, anfangen im Selbstdialog zu fluchen und auf Nimmerwiedersehen verschwinden.

Wenn du etwas im Shop nicht vorrätig hast, entferne es. Denn es ist besonders frustrierend, wenn jemand eine Weile nach einem Produkt gesucht hat, um dann festzustellen, dass es nicht mehr existiert und er es nicht bestellen kann.

Tipp 4: Finde die Konversion-Killer bzw. Abbruchgründe

Warum und wann brechen deine Kunden ab? Ganz einfach wenn ihr inneres Selbstgespräch keine Antworten bzw. Lösungen von dir bekommt.

Gutes Design wird dir nur nutzen, wenn du genau weißt, was die Kundenreise (Customer Journey) unterbricht, wo deine Käufer aussteigen und wo sie nicht das gewünschte Verhalten zeigen.

Häufige UX-Schmerzpunkte sind:  

  • Schlechte Navigation
  • Langsame Ladezeiten
  • Schlechte Produktinformationen bzw. Verkaufstexte
  • Käufer können den Checkout-Button nicht finden
  • Pop-ups, die nerven 
  • Zu aufwendige Formularfelder
  • Kein Gast Check out 
  • Schwer findbare Kontaktinfos
  • Fehlende Infos zum Kundendienst

Tipp 5: Einfacher Check Out

  • Biete vertrauenswürdige Zahlungsoptionen
  • Schafffe die Möglichkeit, mit mehreren Plattformen oder Karten zu bezahlen
  • Sei Transparent in den Kosten, vermeide versteckte Kosten, die den Benutzer an der Kasse überraschen könnten.

Erst wenn du für diese Basics sorgst, kannst du damit anfangen, weitere überzeugende Designelemente hinzuzufügen. In jedem Fall behalte immer das Selbstgespräch des Kunden im Hinterkopf.  müssen auch die Schwachstellen Ihrer Benutzer überprüfen. 

Fazit:

Wir alle kennen Situationen, in denen wir uns innerlich Fragen stellen, auf die wir nicht gleich eine Antwort haben. Doch wenn wir die Vor- und Nachteile abwägen, finden wir eine Lösung. Wir führen Selbstgespräche. Es ist die kleine Stimme in unserem Kopf, die uns zu etwas motivieren oder auch davon abraten kann.

In der Verbraucherpsychologie geht es darum das Käuferverhalten nachzuvollziehen, indem u.a. auch diese Selbstgespräche berücksichtigt werden. Verbraucher handeln meist irrational und die Entscheidungsfindung wird stark von bestimmten Vorurteilen bestimmt. Im Onlinemarketing und beim Social Selling kannst du dir das zunutze machen, indem du dieses psychologische Wissen nutzt, um Webseiten, Kampagnen, Anzeigen und Texte so zu optimieren, um das Kaufverhalten zu steigern. Damit betreibst du ein intelligenteres Marketing über jeden Kanal und jeden Kundenkontaktpunkt hinweg.

Wenn dir der Beitrag gefallen hat, freue ich mich über deinen Kommentar.

Herzliche Grüße in Dankbarkeit und

mit lieben Grüßen bis zum nächsten Mal,

Deine Doreen

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